Edicola – “Quattroruote”, gennaio 2012: le marche tedesche ai primi posti in Italia per il livello di soddisfazione dei clienti 23 dicembre 2011

E’ in edicola da oggi il numero 675 – Gennaio 2012 del mensile “Quattroruote” (Editoriale Domus, prezzo di copertina 5 €), del quale vi propongo di seguito la copertina ed un’anticipazione.

Il report di J.D Power & Associates e Quattroruote:
le marche tedesche ai primi tre posti in Italia per il livello di soddisfazione dei clienti

Audi premiata per l’elevato livello del servizio clienti, Volvo per l’appeal del prodotto e Mazda per la qualità.

Il livello di soddisfazione dei clienti di auto nuove è particolarmente alto tra gli italiani che hanno scelto una vettura tedesca: Audi, Mercedes-Benz e Volkswagen si posizionano infatti ai vertici della classifica che misura il livello di soddisfazione dei possessori di auto nuove, secondo l’edizione 2011 dello studio condotto da J.D Power & Associates e Quattroruote.

Audi, che occupa il posto più alto della classifica, ha ottenuto un punteggio totale di 779 /1000. Mercedes-Benz si piazza al secondo posto con 777, davanti a Volkswagen, terza con 774 punti.

Lo studio, basato sui giudizi dei clienti relativamente ai veicoli posseduti e al servizio offerto loro dai concessionari, è l’unico di questo tipo mai pubblicato in Italia. Offre sia agli acquirenti sia alle case automobilistiche una panoramica completa di come i proprietari di auto nuove giudicano il loro acquisto, secondo quattro parametri: costi di possesso e di gestione; appeal, dinamica, comfort e funzionalità; qualità e affidabilità del veicolo e soddisfazione del servizio.

Nel complesso, il livello di soddisfazione è migliorato rispetto all’anno precedente  (735/1000 contro i 729 del 2010) grazie soprattutto al maggior gradimento per i servizi dei concessionari e per i costi di proprietà. Per contro si è leggermente abbassato il livello di soddisfazione relativo alla qualità e all’affidabilità del veicolo.
“I numeri parlano chiaro: se i clienti sono soddisfatti del servizio continueranno a optare per la rete ufficiale, resteranno più facilmente fedeli al marchio e lo consiglieranno agli altri,” dice Marcus Behrendt, direttore della J.D Power e Associati.

Audi fa registrare il miglior livello di soddisfazione per il servizio dei concessionari, con un punteggio di 786. Volvo si colloca invece sul gradino più alto del podio per l’appeal complessivo delle sue vetture, con un punteggio di 805. Sono invece le autovetture firmate Mazda a distinguersi per il minor numero di problemi rilevati dai clienti, con una media di 250 segnalazioni ogni 100 veicoli. Citroen, Toyota e Volkswagen si distinguono invece per i costi di possesso.

Lo studio fa inoltre emergere una forte relazione tra i punteggi legati all’appeal e alla qualità di un marchio e la fedeltà del cliente. I marchi con i punteggi più alti in entrambi i parametri, in generale, hanno i più alti tassi di fidelizzazione del cliente e la più alta percentuale dei proprietari che “senza alcun dubbio” suggeriranno il loro marchio a amici e parenti. “A parte rare eccezioni” sottolinea Massimo Nascimbene, vice direttore di Quattroruote “dallo studio emerge un chiaro legame fra la soddisfazione per la qualità e la fedeltà alla marca”.

Realizzato fra luglio e settembre, lo studio 2011 sul livello di soddisfazione dei clienti italiani si basa sulla valutazione di oltre 4900 risposte fornite da proprietari di veicoli da almeno due anni. I risultati più completi dello studio sono pubblicati in esclusiva sul numero di gennaio 2012 di Quattroruote in edicola da venerdì 23 dicembre.